07.11.2024
Das Bewusstsein, dass der Erfolg eines Unternehmens von der Zufriedenheit seiner Kunden abhängt, sei der erste Schritt in die richtige Richtung, erklärt Ina Schoknecht, Chief Customer Officer bei FIO, in ihrem Interview. Lesen Sie mehr zum Thema Kundensupport, vom Anspruch der Kunden und wie sich der Kundenservice im Unternehmen weiterentwickeln kann.
Wenn wir von Kundensupport sprechen – was steckt für Sie dahinter?
Beim Kundensupport steht das Vertrauen, die Wertschätzung, ein enger Austausch sowie ein empathischer Umgang im Fokus und fördert die Kundenbeziehung.
Was sind Ihre Aufgaben innerhalb der Verantwortung für den Support-Bereich?
Meine Hauptaufgaben sind die Entwicklung der Teams und das Schaffen von Strukturen, Workflows sowie Prozessen. Dies sowohl teamübergreifend als auch firmenübergreifend innerhalb des Hypoport-Netzwerks. Das macht mir sehr viel Spaß und ich kann tatsächlich sehr viel von dem gebrauchen, was ich in den letzten 10 bis 15 Jahren gelernt habe. Gerade aus meinen Erfahrungen im Bereich E-Commerce-Business kann ich hier viel einsetzen.
Rückblickend auf Ihre Erfahrungen im Kundensupport. Wie hat sich der Support innerhalb der letzten Jahre verändert?
Als ich 2005 im Bereich Kundensupport eingestiegen bin, war das so: Wenn man als Unternehmen etwas sein wollte, dann hat man den Support ausgelagert, um sich auf das „Kerngeschäft“ zu konzentrieren. Damals sind viele Callcenter gestartet, die den Kundenservice für die Unternehmen übernommen haben. Dieser Zustand war für mich der Einstieg in die Welt des Kundensupports, denn über eine Tätigkeit im Callcenter habe ich für mich den Bereich Kundenbetreuung und Kommunikation entdeckt. Zum Glück geht es mittlerweile wieder dahin, den Kunden näher in den Fokus zu rücken und den Support hausintern umzusetzen. Außerdem werden den Kunden mehr Chancen geboten, um auf Unternehmen zuzugehen. Im Vergleich zu damals: Klassischerweise konnte der Kunde ein Fax oder eine E-Mail schicken, alternativ stand noch das Telefon zur Verfügung. Heute stehen viel mehr Türen offen auf den unterschiedlichsten Kanälen von der klassischen E-Mail und Anrufen über Chat-Plattformen bis hin zum 24/7 erreichbaren Key Account Manager – eben da, wo sich die Kunden aufhalten. Zudem gibt es viele Events, bei denen das Unternehmen direkt auf die Kunden trifft, was enorm wichtig für den Austausch ist. Die Wirtschaft begreift: Der Kunde steht im Fokus.
Zum Thema „theoretisch ständiger Erreichbarkeit”: Was erwarten die Kunden?
Also ich denke nicht, dass die Kunden eine Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit erwarten. Aus meiner Erfahrung kann ich sagen: Der Anspruch der Kunden aus dem B2B-Bereich ist im Allgemeinen die Erreichbarkeit zu den Stoß- und Geschäftszeiten. Also dann, wenn die Kunden selbst arbeiten und Unterstützung benötigen. Dazu stehen den Kunden die unterschiedlichen Kanäle zur Verfügung, so wie es ihnen in dem Moment am besten passt. Viel wichtiger ist, dass der Kunde sich gesehen sowie umsorgt fühlt und eine positive Stimmung zwischen Unternehmen und Kunden besteht.
Sie sprechen vom „Umsorgen des Kunden“ und rücken die Kunden stark in den Fokus. Der britische Unternehmer Richard Branson sagte jetzt zur Zeit des Fachkräftemangels folgendes: „Nicht der Kunde kommt zuerst, sondern die Mitarbeiter“, denn: „Kümmern Sie sich um Ihre Mitarbeiter, kümmern diese sich um Ihre Kunden.“ Was denken Sie dazu?
Im Prinzip kann ich das auch umdrehen. Wenn beide Parteien glücklich sind, haben wir als Unternehmen, als Kunde und als Mitarbeiter gewonnen. Meine persönliche Meinung dazu ist, dass ich jeden Tag alles dafür tue, dass meine Teams glücklich sind. Das bedeutet in erster Linie, dass ich als Unterstützer und Möglichmacher arbeite und meinen Mitarbeitern im Daily Business die richtigen Materialien und Werkzeuge an der Hand gebe. Außerdem gehören dazu gute Kommunikationskanäle, die vor allem auch funktionieren. Hierzu ist für den Support sowie im gesamten Unternehmen eine stabile CRM-Software notwendig, mit der wir alle Herausforderungen und Anliegen unserer Kunden nachvollziehen und einsehen können.
CRM-Software, Softphones und weitere Technik haben den Kundensupport verändert. Hat das auch Folgen für die Customer Journey – wie nah ist man nun am Kunden?
Im besten Fall heutzutage sehr nah. Ein klassisches Beispiel hat sicher jeder von uns schon einmal erlebt: Mobilfunkanbieter. Zu Beginn der Kundenreise wurde man umgarnt, um einen Vertrag abzuschließen. Sobald dieser lief, hörte man nichts mehr vom Anbieter – es sein denn, der Vertrag wurde gekündigt. Dies waren also der Anfang und das Ende der Customer Journey – was dazwischen passierte, wussten die Anbieter schlichtweg nicht. Inzwischen wurde erkannt, dass eine aktive Kommunikation mit unseren Kunden sehr wertvoll für die Entwicklung eines Unternehmens ist. Das Kundenbewusstsein ist wieder viel weiter in den Fokus gerutscht. Die Unternehmen lassen Proaktivität walten und beziehen den Kunden in Entscheidungs- sowie Entwicklungsprozesse ein. Hierfür werden natürlich auch Voraussetzungen wie neue CRM-Systeme oder an den Kunden angepasste Kommunikationskanäle eingeführt. Was würde denn ohne das Feedback der Kunden passieren? Dann bleibt man als Unternehmen einfach stehen und irgendwann passen die Leistung des Unternehmens und die Wünsche und Anforderungen der Kunden nicht mehr zusammen. Aus diesem Grund ist der Kunde im Endeffekt der Dreh- und Angelpunkt unserer täglichen Arbeit bei FIO – und das sollte er in jedem Unternehmen sein!
Sie sprachen eben das Kundenfeedback an. Wie behandelt FIO dieses Thema?
Ich nutze ganz gerne den Satz: Nur wenn wir unsere Kunden in den Mittelpunkt unserer täglichen Arbeit rücken, können wir uns zukunftsträchtig weiterentwickeln. Das ist eine Aufgabe, die ich mir selbst hier im Unternehmen jeden Tag stelle. Dazu gehört, dass wir mit unseren Kunden regelmäßig im Austausch stehen, wo wir aktuell stehen und wo die Reise hingehen soll. Dazu haben wir einigen Formate geschaffen, in welchen wir uns mit unseren Kunden an einen Tisch setzen und über deren Herausforderungen sprechen. Auch der Vergleich mit den Mitbewerbern wird regelmäßig gezogen. Wenn ein Kunde von einem Mitbewerber kommt oder auch zu einem Mitbewerber geht, frage ich mich, aus welchen Gründen die Entscheidung getroffen wurde. Die ständige Reflexion ist somit ein großer Bestandteil der Supportarbeit. Ein regelmäßiger und proaktiver Kundenaustausch ist extrem wichtig – und hier sind wir auch bei FIO noch nicht da, wo ich gerne hinmöchte. Doch dies weiterzuentwickeln ist nicht nur meine Aufgabe, sondern auch eine Herzensangelegenheit.
Dazu passt die Aussage der erfolgreichen Unternehmerin Sabine Hübner: „Service ist kein Projekt, Service ist eine Haltung.”
Ich formuliere es mal so: Wenn es mich glücklich macht, andere glücklich zu machen, dann bin ich im Service richtig – und das geht nur mit der richtigen Haltung. Im Kundenservice kommst du nicht weit, indem du sagst, das ist jetzt mein „Projekt“, und intrinsisch treibt dich etwas anderes an. Support muss schon deine Berufung sein, um darin Erfolg zu haben. Für mich kann ich sagen: Meine Berufung ist es. Mein Team und ich fühlen uns in der Kundenkommunikation sehr wohl, und für uns ist es eine innere Einstellung – also ja: Service ist eine Haltung.
Weiter geht es bei Sabine Hübner damit, dass der Kundenservice ein Teil der Unternehmenskultur sein sollte. Wie sieht es da bei FIO aus?
FIOs grundsätzlicher Ansatz ist der, die Kunden zu unterstützen, ihren Joballtag effizienter zu gestalten – also schon im Kern ein Kundensupport-Gedanke.
Über die 20 Jahre am Softwaremarkt ist FIO gewachsen, es gibt mehr Abteilungen und mehr Mitarbeiter. Im Bereich Kundensupport machen wir meiner Meinung nach schon vieles richtig, aber an manchen Stellen wird das noch nicht stark genug nach außen getragen. Das Bewusstsein für den Kundenservice ist auf jeden Fall da und so ein Teil der Unternehmenskultur – und das möchte ich zukünftig noch stärker in alle Richtungen kommunizieren.
Was denken Sie, macht einen guten Kundensupport aus, der auch in Zukunft „wettbewerbsfähig“ bleibt?
Um auch dem zukünftigen Anspruch des Kunden gerecht zu werden, müssen Vertrauen und so viele Schnittstellen wie möglich geschaffen werden. Das geschieht durch Kundenerlebnisse, die dem Kunden das Gefühl geben, sich gemeinsam mit dem Unternehmen weiterzuentwickeln. Denn nichts ist doch schöner, als zu sagen: Ich war ein Teil von dem Erfolg – sowohl aus der Kundensicht aufs Unternehmen als auch vom Unternehmen auf den Erfolg des Kunden blickend. Der erste Schritt in die richtige Richtung ist jetzt, das Bewusstsein zu schaffen, dass der Erfolg eines Unternehmens von der Zufriedenheit seiner Kunden abhängt. Denn letztlich ist es doch so, dass die Intensität und die Qualität des Services die Wertschätzung an den Kunden sind.
Ina Schoknecht, Chief Customer Officer bei FIO
Ina Schoknecht hat insgesamt fünfzehn Jahre Erfahrung im Support, Vertrieb und in der Kommunikation, zuletzt bei einem E-Commerce-Unternehmen, in welchem sie als Director Kundenservice & Sales angestellt war. Sie hat bei FIO die Verantwortung für den Bereich Customer Support und Projektmanagement.
