07.11.2024
Es ist 8:00 Uhr morgens und ich stehe vor den FIO Büros, Schloss Knauthein. Normalerweise arbeite ich in der Kommunikationsabteilung, doch heute habe ich die Gelegenheit, einen Tag im Kundensupport-Team zu verbringen und den Support-Kollegen mal über die Schulter zu schauen.
Im Büro des Supports begrüßt mich direkt der erste Kollege, der bereits dabei ist, alle Vorbereitungen für den Tag zu treffen. Unter anderem wird ein großes Display über der Eingangstür des Büros eingeschaltet. Über dieses wird verfolgt, ob alle Systeme reibungslos laufen. Störungen werden hier schon oft erkannt und von unserer IT beseitigt, bevor diese für unsere Kunden sichtbar werden.
8:40 bis 09:00 Uhr. Das Support Team versammelt sich zur morgendlichen Besprechung – liebevoll der „Support-Kaffeeklatsch“ genannt. Es wird über Anwendungsfragen, die bei den Kunden aufgetreten sind, gesprochen und erklärt, wie am besten vorgegangen wird, um schnellstmöglich eine Lösung zu bieten. Ebenfalls ist das die Plattform, auf welcher teamübergreifende Abstimmungen stattfinden – wie beispielsweise die Übergabe von Neukunden der Projekt-Kollegen in die Supportbetreuung. Ebenfalls werden Termine und Meetings abgestimmt, sodass die Erreichbarkeit für die Kunden immer gewährleistet ist und die Kommunikationskanäle uneingeschränkt besetzt sind.
9:00 bis 12:00 Uhr. Die Telefone werden eingeschaltet und die Kollegen machen sich an die Arbeit. Die ersten Telefone klingeln und kurze „Pings“ machen auf eingegangene E-Mails und Anfragen aufmerksam. Bald herrscht eine geschäftige Stimmung: es wird telefoniert, es werden E-Mails beantwortet und sich untereinander abgestimmt.
Ich setze mich neben einen Support-Kollegen, der mir zeigt, wie die ankommenden Anfragen bearbeitet werden. Ich bekomme einen Einblick in die verschiedenen Systeme und Tools, die das Team nutzt, um die Anfragen der Kunden zu verwalten und zu beantworten. Ich merke, dass die Kollegen ein hohes Maß an Selbstorganisation brauchen und trotz zahlreicher Anfragen, Systeme und Ansprechpartner immer den Überblick behalten – beeindruckend, in welcher Geschwindigkeit und mit welchem Know-how hier gearbeitet wird.
12:00 Uhr. Es ist Mittagszeit – nacheinander gönnen sich die Kollegen ein leckeres Mittagessen, auch ich gönne mir eine kleine Pause und nutze die Zeit, die Informationen und Eindrücke etwas setzen zu lassen.
13:00 Uhr. Heute findet die große wöchentliche Teambesprechung statt. Zunächst werden die Ereignisse der letzten Woche ausgewertet, Ideen ausgetauscht, Herausforderungen diskutiert und anstehende Termine besprochen. Das Team arbeitet gemeinsam an Verbesserungsprozessen anhand von Kundenfeedbacks und Erfahrungswerten. Als letzter Punkt auf der Liste wird die nächste Woche geplant.
14 bis 18:00 Uhr. Ein Supportkollege erklärt mir, dass der permanente Austausch mit den Kunden enorm wichtig ist. Aus dem Grund wird nach jeder gelösten Supportanfrage eine Kundenzufriedenheitsumfrage an die Kunden versendet. Stolz wird mir der Bewertungsdurchschnitt 4,9 von 5 Sternen präsentiert. Neben der Sternevergabe haben die Kunden die Möglichkeit, Hinweise und Kommentare in einem Bemerkungsfeld zu hinterlassen. „Das ist uns besonders wichtig, denn nur mit dem Feedback unserer Kunden, können wir uns gemeinsam entwickeln“, erklärt mir der Kollege.
Neben dem laufenden Daily Business, darf ich bei einem Austauschtermin zwischen dem Support-Team und der FIO IT teilnehmen. In diesem Rahmen werden die Herausforderungen der Kunden besprochen, welche nicht direkt im Support gelöst werden können. Es werden Lösungsansätze diskutiert und anfallende Entwicklungsaufwände eingeplant.
18:00 Uhr. Die Tische werden aufgeräumt und die Rechner heruntergefahren. Am Ende meines Tages im Support Team von FIO bin ich inspiriert von dem Engagement des Teams, die Anliegen und das Feedback der Kunden schnellstmöglich zu bearbeiten. Ich habe einen Einblick in die Herausforderungen das Daily Business erhalten und gesehen, wie wichtig eine gute Organisation, Teamarbeit, eine klare Kommunikation, funktionierende Systeme und ein hoher Serviceanspruch sind.
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